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陪人看病,也成了一门生意

来源: 财经杂志   日期:2022-05-05 08:00:00  点击: 
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各种因素催生出社会对陪诊员的市场需求,但相关的资格认定和行业规范还是一片空白

陪人看病,也成了一门生意

 


文|《财经》记者 陈敏 实习生 刘嘉欣

编辑|余乐

 

冯先生的第一位客户是一名19岁的女生,看到他在社交媒体上发布的陪诊广告,请他陪自己去妇幼保健医院做流产。

 

等到了医院,冯先生才知道,无痛人流手术需要亲友陪同签字,以免麻醉后发生意外。他在同意书上签下自己的名字,就坐在妇科手术室大门外等。大概一个半小时后,女孩从麻醉状态醒来。“我们在医院门口告别,再也没有联系过。”

 

冯先生是一名兼职的“陪诊员”。在人潮涌动的医院,你很难辨认出他们的存在。这些人陪伴在患者左右,挂号、候诊、缴费、取药,跑东跑西、忙前忙后,看起来和病人家属没什么两样。

 

只是,他们与病人并无亲友关系,只有雇佣关系。你给我钱,我陪你看病。

 

陪诊服务的收费并不算便宜。在北京,陪诊机构“无忧三甲”的价格为一次500元上下,如需挂号、接送等额外服务,费用可达千元。西安的“优享陪诊”一次收费299元。沈阳作为东北地区三甲医院数量最多的城市,通行的陪诊价格为198元半天、298元全天。

 

当然,陪诊员会努力让“客户”感觉物有所值。他们对医院的一切都了如指掌:清楚各大医院的专长领域,知悉快速挂号、取号的窍门,懂得合理规划就诊流程。错综复杂的科室布局对于陪诊员而言,就像是一张自带导航的高清地图。

 

做职业陪诊员八年,吕飞遇到过各种疑难杂症和形形色色的患者。有病人在检查前临阵脱逃,因为“一旦知道结果,肯定怕得一年都活不过”;有患者一进诊室就六神无主,只能请陪诊员记下医嘱;她曾多次在夜晚接到一位单身母亲的电话,听对方哭诉孩子的病情;也曾被病人子女抓着手请求,“千万别让妈妈知道是晚期。

陪人看病,也成了一门生意

 

陪诊中的吕飞;受访者供图

 

医疗资源分配不均、就诊流程漫长繁琐、人口老龄化加剧、独居人士增多……各种因素催生出社会对职业陪诊员的市场需求。他们的存在切实解决了一部分人的困难。

 

可是,陪诊作为一门生意,处境一直颇为尴尬。2015年前后,一批陪诊服务平台集中涌现,但没过多久就销声匿迹。如今,个人陪诊员与陪诊机构再度入场。然而,有关陪诊员的职业资格认定与行业规范仍是一片空白。

 

医疗迷宫中的“导游”

 

当上陪诊员之前,吕飞是北京一家三甲医院的护士。陌生的医院、复杂的流程、难解的术语让异地求医者倍感无奈、许多患者忍着病痛在不同科室间来回折腾,这一切吕飞都看在眼里。

 

2015年,她与几名护士一起成立了“无忧三甲”。这家机构目前在北京共有10名全职陪诊员和20多位兼职,每月陪诊300余人,其中超过80%都是从外地来京求医的患者。

 

一次常规陪诊,分为诊前咨询、就诊陪护、诊后回访三部分。就诊之前,陪诊员一般会先向患者了解病情和诉求,介绍就诊流程,并提醒他们带上相关证件和过往检查报告。如果有血项检查,还会叮嘱禁食、禁水等注意事项。

 

就诊当日,陪诊员的任务包括帮患者取号、建卡、报到、排队、取药,通过合理规划让病人尽快完成问诊与各项检查,如有需要,再预约复查。

 

吕飞陪诊的患者中,老人占了多数。子女工作忙、公司请假难,实在没时间陪着看病。尤其是一些慢性病患者,每周都要去医院检查、开药,只能请陪诊服务。

 

不少子女担心父母舍不得花钱,下单后会拜托陪诊员帮忙隐瞒,假装成同事或朋友。老人爱唠嗑,喜欢打听自家孩子平时的情况,为了不在交谈间穿帮,陪诊员时常得提前和子女“串供”。

 

“陪诊员如果表现得对医院流程太熟悉,老人就会怀疑你是不是专业干这行的。”刘珊珊是沈阳“安安陪诊”的一名陪诊员。据第七次全国人口普查数据,辽宁65岁及以上人口占比达17.42%,人口老龄化程度位居全国第一,这也催生了当地一批小型陪诊机构。

陪人看病,也成了一门生意

 

陪诊员正在替患者排队取药;受访者供图

 

刘珊珊曾遇到过一位大爷,得知孩子花钱请了陪诊后特别生气,病也不看了,扭头就回家。“他觉得自己还没老到这个程度,连医院的路都走不明白,病都看不了。”

 

其实,在面对错综复杂的就诊路线和流程时,不光上了年纪的老人,哪怕是年轻人,也难免晕头转向。在哪取号?在哪做检查?从哪上楼?是医院咨询处人员最常被问到的三个问题。

 

医疗建筑师郝晓赛指出,之所以会发生患者“跑断腿”的情况,一方面是由于过去十几年间“超级医院”的规模化扩建趋势;另一方面,医院为提高看病效率,大多采用医技部门摆中间,门诊部、住院部放两边的“三分式”布局,再用长长的医疗主街将其相连,由病人在流水线上往返“运输”自己。

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“三分式”医院建筑布局/图源网络

 

如果说医院像一座巨型迷宫,那陪诊员就是手持灯笼的引路者。

 

2021年,“95后女孩职业陪诊病人一天300元”的话题登上微博热搜,西安陪诊员小宇在采访中将这一职业比作“医院导游”。

 

“陪诊商机的出现,证明有人关注到了病人这方面的需求,解决了非常现实的问题。”郝晓赛说道,“但是谁去逛商场、火车站、电影院还需要导游呢?”

 

“收费”的临时家属

 

时间灵活、收入可观、门槛不高,陪诊员因此成为不少人感兴趣的副业选项。近两年,一批非医学专业出身的个体陪诊员,开始在社交媒体和电商网站上宣传、接单,业务性质类似于“跑腿”。

 

空姐白钰就是其中一员。疫情之下,航班骤减、薪资缩水,白钰开始在空闲时间接陪诊,半天收费60元,全天100元。白钰觉得,现在社会压力太大,很多子女、孩子父母为了赚钱才不敢请假,如果陪诊收费过高,也就失去了其意义。

 

据我们采访的多家陪诊机构介绍,全职陪诊员的收入由底薪加提成构成,一般在6000元—10000元左右。以安安陪诊为例,每月底薪2000元,每完成一单,陪诊员可拿2/3的收入。除常规业务外,代问诊、代取报告、代取药等服务也是重要的收入组成部分。

 

这也是许多护士选择转行干陪诊的原因,相比于医院护士需要日夜倒班,陪诊员一周双休,工作时间更加灵活,收入却还要高出一截。

 

不过,广州的冯先生告诉我们,如果以个人陪诊员身份兼职接单,就很难保证稳定客源,再加上接的多是普通检查,收费天花板不高,每月也就赚个1000来块的辛苦钱。

 

也许是因为第一单的误打误撞,冯先生之后陪诊的80多个病例中,80%都是女性,人流手术占了多数。她们怀着共同的秘密找上了冯先生。一年半的时间,冯先生充当了几十次“临时男友”。

 

最近的一单,男方因为疫情封控滞留上海,可女生肚里的宝宝一天天长大,手术风险与日俱增。等到10周,实在不能再等,冯先生陪着她去一家二甲医院做了人流。最远的一单,一位32岁的姑娘拜托他从广州跨城到佛山陪诊,“特别拼,做完手术直接抱着电脑回公司上班。一个月后她又联系我,说复查时发现子宫粘连,想让我再去一趟,陪她办理住院。”

陪人看病,也成了一门生意

 

冯先生等候在妇产科手术室大门外/受访者供图

 

与无痛人流一样,无痛胃镜同样需要亲友陪同。去年,初到北京打拼的刘小姐胃痛发作,既不想让家人担心,又不愿麻烦同事的她预约了陪诊服务。

 

在此之前,她以为陪诊就是帮忙挂号、排队,实际体验后才发现是一项很有温度的服务,就像是朋友陪在身边。“人在生病时总爱胡思乱想,陪诊员一直在安抚我的情绪,还带了面包和糖,让我检查后垫一垫。”

 

与年纪稍长的患者不同,大部分请人陪诊的年轻人都很沉默,心事重重。刘珊珊接触过一些宫颈癌患者,内检时一声不吭,“她们不想跟你说话,但能看出来非常紧张,害怕结果不好。”

 

此时,情感陪伴就格外重要。陪诊时,很多肿瘤患者会不停问吕飞,这个情况是不是必须得化疗了?应该保守治疗还是手术?手术会不会很危险?“其实他们也知道,陪诊员没办法给出专业建议,他们只是太焦虑了,想找个人聊聊而已。”

 

在病人无助时给予安慰,在病人慌乱时保持镇定,是陪诊员的职责。“我会告诉他之前遇到过类似的病例,大夫是如何治疗的、愈后情况如何,让患者放心,给他一些信心。”

 

情感陪伴也常常延长至陪诊结束之后。吕飞刚入行时,认识一位客户是单亲妈妈,平日忙着打工无暇照顾孩子饮食起居。孩子得了肾炎,后来又慢慢发展成尿毒症,一周要做三次透析,换肾手术至少要七八十万。

 

实在难以忍受的夜晚,这位崩溃的母亲会给吕飞打电话。吕飞和她讨论孩子的病情,商量今后的治疗方案,替她出主意找孩子爸爸要手术费,更多时侯,就只是听着她在电话那头哭。

 

后来,吕飞妈妈查出二级脑膜瘤,需要开颅手术。当医生告知手术风险时,即便陪诊过上百位患者,在那一刻,吕飞还是忍不住哭了。她站在母亲身旁,第一次成了一名病人家属。

 

360行,陪诊算哪一行?

 

细心、耐心、爱心,是一名陪诊员必备的素养。然而,对于陪诊员是否需要专业医护背景的问题,从业人员的看法仍存在分歧。

 

创立安安陪诊之前,刘珊珊一直在酒店负责收益管理。在她看来,陪诊归根结底属于服务业,门槛不高,难点在于用心做服务。

 

强调服务性质,其实是陪诊员规避风险所采取的一种手段。医院是病痛与死亡的高发地,来往的是一座城市中最脆弱的人群。个人陪诊员能力有限,通常会拒接急诊、重症、高龄患者。一些陪诊机构则会要求重症及70岁以上老人必须有家属陪同,同时在新员工入职时进行基本培训,防止陪诊过程中因患者发生意外而产生纠纷。

 

北京市春林律师事务所主任庞九林律师指出,目前国家对于陪诊没有明确的经营范围,机构一般都以养老服务、健康咨询或者家政服务的形式实现。

 

因此,双方应提前约定清楚究竟哪些服务属于陪诊范围,“我是替你挂号、推你去看病,还是也要保证你看病过程中的人身安全?”庞九林认为,陪诊服务并不应包含后者,“就像家里请了一位保姆,如果老人意外摔倒,那么很难将其划定为保姆的责任。”

 

实际情况中,患者在预约陪诊服务前,一般需要线上签署免责声明。简略的可能只是一句“在整个陪诊过程中,患者因疾病、交通等任何因素造成的人身伤害、甚至危害生命的一切风险,均由患者自己承担。”

 

详细的用户知情书则长达几千字,解释了陪诊员提供的服务范围,强调不对诊疗结果做出保证、建议用户自行衡量是否具有不适宜陪诊服务的情况等。

陪人看病,也成了一门生意

 

某陪诊服务平台用户协议条款

 

同样也是考虑到风险,陪诊员基本不会参与到患者治疗方案的决策过程之中。但吕飞希望能给客户推荐对症的医院、科室和医生,这就使得她在招聘时要求必须有专业护士资质。“对外地患者来说,好不容易来一趟北京,肯定希望能得到更多值得参考的建议。”

 

无忧三甲也是少数会替患者向医生陈述病情的陪诊机构。在陪诊中,吕飞发现很多病人因为担心遗漏细节、耽误诊断,总是长篇大论地说一堆与病情无关的内容,恨不得把十年前的病史都交代清楚。

 

但医生平均一上午要看60个号,分到每个人身上只有短短几分钟,若陪诊员能快速明了地概述病情,等于让医生和患者能有更充足的时间交流诊断建议。

 

因为省事、加快了就诊速度,医生对于陪诊员大多是欢迎的,但医院的态度却始终颇为暧昧。“陪诊员解决的是就医难、看病难的问题,但你能让医院层面承认难吗?”刘珊珊说。

 

2015年,包括e陪诊、安心陪诊、贴心小护在内的一批医疗服务平台先后成立,不乏拿到千万级别融资者,业务内容与如今的陪诊机构基本一致。

 

不过,时任贴心小护CEO的周游在当时就已意识到陪诊业务存在短板。他曾表示,国内陪诊需求并不如市场所认知得那么旺盛。在现有政策和体制下,其瓶颈在于无法做更多的服务,解决更多的痛点。相较而言,陪护和养老大健康的市场更为广阔。

 

2016年,北京市卫计委一纸文件禁止医务人员与商业公司合作挂号,让市场对于陪诊机构的预期大跌。次年,贴心小护转而打造一站式产后康复服务平台。同期创立的e陪诊和安心陪诊如今也全都不见踪影。

 

陪诊这么多年,吕飞并没有遇到被制止或驱赶的情况,但她心里明白,医院对此多少有些反感,“毕竟陪诊属于在医院里进行商业行为。”

 

吕飞观察到,医院方面正在逐步完善导医服务,简化就诊流程。除了综合服务台和问讯窗口,如今不少医院还会在自助机旁配备专人,每个楼层或诊室周围也有流动巡逻的工作人员,针对有需要的患者进行指引。尽管达到一对一服务并不现实,但这些举措将在一定程度上取代陪诊员的作用。

 

陪诊行业未来是有所可为,还是会在野蛮生长后重走五六年前的旧路,很大程度上取决于陪诊员将如何被定义。目前,人社部尚无有关陪诊员的职业资格认定,陪诊行业也缺乏规范与监管。但如果再选一次,吕飞说,她仍会选择离开护士岗位。

 

陪诊给了她更多体现个人价值的地方,让她有机会通过一些话语、一些行为改变他人想法,挽救患者生命,“大多数陪诊都是常规检查,不会达到这种程度。但偶尔有一次,就已经足够了。”

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